Qu’est-ce qu’un CRM?

Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM ?

System · 22 novembre, 2021

En général, le but d’une entreprise est d’accroître son chiffre d’affaires en vendant ses produits ou ses services, tout en prenant en compte la satisfaction de ses clients. Pour y parvenir, une bonne connaissance de sa clientèle est nécessaire.

Qu’est-ce qu’un CRM?

En prenant en compte leurs habitudes de consommation ainsi que leurs besoins, votre entreprise pourra proposer les produits ou les services qui leurs correspondent. Pour faciliter l’analyse de la satisfaction client, l’utilisation d’un logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) tel que Odoo, est l’option la plus évidente.

Cet outil met votre clientèle et vos prospects, en B to C ou B to B, au cœur de votre stratégie. Étant un outil collaboratif, le CRM vous permet de regrouper en un unique emplacement toutes les données relatives à vos clients, même si elles sont détenues dans un autre service que le service commercial ou marketing (comptabilité, ressources humaines…). En donnant accès au CRM à vos collaborateurs, vous pouvez l’enrichir de données utiles à vos futures prospections et autres actions bénéfiques à votre entreprise.

Ces informations vous paraissent encore un peu floues et vous vous posez peut-être encore des questions. A la lecture des réponses aux trois questions suivantes, votre horizon se dégagera sûrement et vous pourrez y voir un peu plus clair.

Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM ?

La fonction première d’un CRM est de synchroniser les données de vos clients. Vous pouvez classer et centraliser ces informations en provenance de votre service marketing, commercial, service client ou même de votre service après-vente, et les utiliser pour planifier votre stratégie de vente.

  • Au sein de votre département marketing :
    Le CRM fournit une base de données unique à votre service marketing. Cette base peut comprendre le nom de l’entreprise de votre client, le nom de votre interlocuteur privilégié, l’adresse e-mail de l’entreprise cible et celui de votre client, l’adresse physique de l’entreprise, le numéro de téléphone, le numéro SIREN ou encore le lien pour son profil LinkedIn par exemple. Grâce à ces données, vous pouvez lancer des campagnes d’information, de fidélisation ou de présentation d’une nouvelle offre. Pour toucher un peu plus vos clients, vous pouvez ainsi programmer des campagnes e-mailing, prévoir l’envoi de campagnes SMS, du phoning ou l’expédition de courriers. Ces dernières opérations sont facilitées par le marketing automation ou l’envoi de messages séquentiels et/ou personnalisés par vos soins. Vous pouvez optimiser ces différentes campagnes en les accompagnants par de l’inbound marketing, du display ou encore par des publicités sur différents réseaux.
  • Au sein de votre département commercial :
    Votre force de vente, grâce au CRM, à sa disposition une vision globale de vos clients. Elle a ainsi en sa possession l’historique de leurs commandes, des devis demandés, de leurs habitudes d’achat, des actions marketing que vous avez menées auprès de ces clients, des différents échanges que vous avez eus, des tickets au niveau du service après-vente… Ces informations sont rendues disponibles grâce à l’aspect collaboratif du logiciel. Le suivi fait par votre équipe commerciale est grandement facilité par la base de données générée automatiquement par le CRM.
  • Pour l’analyse de vos ventes et de votre rentabilité :
    Le CRM vous permet de faire une analyse précise du volume de vos ventes ainsi que de la rentabilité de vos actions marketing. Le logiciel permet de classer vos clients à partir de son processus d’achat ainsi que de ses préférences. Au niveau comptabilité, vous pourrez ainsi mettre en évidence le Chiffre d’affaires dégagé par tel ou tel secteur auquel vos clients appartiennent et ainsi engager de nouvelles actions de fidélisation ou d’acquisition.

Quels sont les avantages à tirer de l’utilisation d’un CRM?

Que gagnez-vous à utiliser un logiciel CRM? Allons droit au but. Vous avez huit grands avantages:

  1. La maîtrise de votre relation avec vos clients.
  2. La facilité d’accès aux différentes informations concernant vos clients.
  3. La satisfaction de vos clients, et interagir rapidement en cas de retour négatif.
  4. La fidélisation de vos clients.
  5. La possibilité d’accrocher de nouveaux clients.
  6. L’accroissement de vos ventes et votre chiffre d’affaires.
  7. La création automatique de votre propre base de données.
  8. L’amélioration de votre image de marque.

Comment bien choisir votre CRM?

Le CRM est au centre de votre stratégie marketing et commerciale. Voici les points essentiels qu’il doit au minimum respecter :

  • Le CRM doit correspondre aux besoins de votre entreprise et à vos objectifs.
  • Le CRM doit correspondre à votre budget.
  • Le CRM doit avoir une prise en main quasi instinctif.
  • Le CRM doit s’adapter à la croissance de votre entreprise.
  • Le CRM doit avoir des parties automatisables.
  • Le CRM doit avoir une bonne communauté vers lequel vous tourner en cas de souci ou de questionnement.

ERP Pour PME - Comment choisir votre logiciel de négoce?